伙伴關系管理：

伙伴關系管理是CRM系統的銷售、營銷、客戶服務以及其他醫療業務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關系。隨著生 活水平的不斷提高，人們對醫療保健的期望值也越來越高。醫療市場的競爭越來越具有挑戰性。醫院管理者逐漸地認識到它們既不能依據其現在提供的醫療保健服務 限制市場選擇。也不能獨自有效地滿足客戶的全部醫療保健需求和更好地服務于客戶。因而，醫院必須采取對外醫療項目合作，這對于醫院目前及未來的發展極其重要。

一旦醫院把客戶渠道整合完畢之后，就會把注意力集中到整合它們的業務合作伙伴關系上來。這種轉變不僅僅能帶動更高的內部效率，也能為基礎客戶最大化服務。

客戶滿意與客戶忠誠策略：

客戶滿意是20世紀80年代中后期出現的一種經營思想，其基本內容是：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角 度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求。盡可能全面尊重和維護顧客的利益。奉行這一方針的醫院，從廣義的服務概念，也就是技術 特色（?？扑剑⒎召|量（醫療質量、服務水平、醫療設施設備等）和附加服務項目（院前醫療咨詢、住院期問人性化服務、費用減免、院后咨詢服務等）三個 層次出發，全面滿足客戶的需求。

客戶價值策略：

客戶價值是指利用收益、支出及風險等因素來衡量客戶對醫院現有利潤所作的貢獻。CRM的目的也就是發現和培育并且保留住“真正的有價值的顧客”。早在20世紀90年代初。唐·佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：決定一個企業成功與否關鍵不是“市場份額”。而是在于“顧客份額”。就 如同一個企業運營良好與否不單單只看營業額大小。更重要的是要看贏利狀況如何一樣。占據了客戶份額的醫院也就是真正地得到了客戶的芳心，擁有了客戶的忠誠度，由此不管醫療市場風云如何變幻，醫院都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實也就是CRM的宗旨所在。

核心競爭力策略：

核心競爭能力有三個特征：獨特、不可復制、持續性。醫院核心競爭力是指支撐醫院可持續性競爭優勢的優秀醫療技術人才、特色醫療技術水平和現代醫院管理的能力，是醫院在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是醫院全面建設和醫院運行管理機制如技術系統、管理系統的有機融合。醫院核心競爭力必須從客戶醫療保健需求的角度來定義。不符合客戶需求、不能為客戶最重視的價值做出關鍵貢獻的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的，誰都能掌握的不是核心能力。

CRM理論與應用系統在醫院中的實施。最直接地體現在醫院核心競爭力的建設方面，從而使醫院的核心競爭力建設。從對短期性資源優化配置能力的關注上延伸到對長期性資源優化配置能力的努力上。換句話說，醫院核心競爭力，將是CRM方案和醫院全面建設的發力點，將使醫院擁有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源能力。確保醫院可持續性生存和發展。運用CRM系統建設的醫院核心競爭力，不僅是醫院內部智慧、知識的匯總，還是凝聚現有業務的“塑膠”，更將成為醫院發展新業務、開拓新領域的“發動機”和“火車頭”。

數據挖掘策略：

數據挖掘是通過醫院HBI商務智能解決方案，挖掘數據庫中大量的數據，從中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規則的過程。對于醫院而言，數據挖掘有助于發現業務的趨勢，揭示已知的事實，預測未知的結果。發現有意義的新的關聯模式和趨勢。在CRM中。數據挖掘是從大量的有關客戶的數據中挖掘出隱含的、先前未知的、對醫院決策有潛在價值的知識和規則。數據挖掘的任務就是從數據中發現模式。數據挖掘應建立預測型模型，而不是回顧型模型。具體來說就是：通過數據挖掘可以預測和解釋下個月的需求、定義集中的微型市場以減少未來的信息聯絡費用并提高成功率、解釋為什么有客戶轉向我們的競爭對手，從而發現一些新的關于客戶行為的模式。

在CRM中，運用數據挖掘技術能夠幫助醫院管理者理解有關醫療數據的真正含義，并了解數據之間存在的關系。數據挖掘能夠在信息中揭示出相應的模式與趨勢，使醫院管理者從大量的數據中發現有用的東西。并且有助于把這些數據轉變成管理信息和知識。

信息化建設策略：

信息技術在CRM中起著舉足輕重的作用。醫院信息化建設的飛速發展對客戶關系管理的市場營銷管理思想提供了強有力的支持，并為其應用和推廣開辟了廣闊的前景。CRM作為一個解決方案（solution）來講，它集合了當今最新的信息技術，包括因特網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能等等。

信息技術在CRM中不僅有傳統的收集、管理、保護和提供各種數據的功能，還包括從所有適當的信息來源中獲取知識。并引導客戶使用最新的關系技術等新的功能。所以信息化建設策略永遠是CRM最重要的策略之一，CRM將不斷吸收最新的信息技術來完善其功能和擴展其應用空間。

綜上所述，CRM從廣泛的意義上講。是指在醫院的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變。開始以客戶為中心。醫療保健服務不是一般意義上的商品交換，它有人道主義的和社會的責任性。如何準確把握醫院客戶關系管理還需要更深入的學習和研究。

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