互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)上海量的信息大大降低了企業(yè)和客戶(hù)獲取資訊的成本，企業(yè)可以在短時(shí)間內(nèi)獲取到大量的客戶(hù)信息，客戶(hù)能夠通過(guò)搜索對(duì)比選擇最合適的商品。網(wǎng)絡(luò)縮短了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，然而，在大量信息的沖擊下，信息的真實(shí)性往往難以明確，導(dǎo)致信息的有效利用率不高。

    企業(yè)在客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作上，常常需要收集大量的市場(chǎng)、客戶(hù)信息，而網(wǎng)絡(luò)上魚(yú)龍混雜的信息讓有效客戶(hù)的過(guò)濾變得困難，有研究表明，超過(guò)三分之一的潛在客戶(hù)白白浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和精力，最終企業(yè)還是放棄了這些客戶(hù)。

    當(dāng)企業(yè)搜集了幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)的市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息之后，要明確意識(shí)到，在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并不是所有數(shù)據(jù)都是真實(shí)有效的，也不是所有潛在客戶(hù)都能轉(zhuǎn)化為客戶(hù)，為公司帶來(lái)利潤(rùn)，相反，很可能其中一大部分是在消耗著公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤(rùn)。企業(yè)要做的就是利用CRM系統(tǒng)將"海量"數(shù)據(jù)中最有價(jià)值的那部分篩選出來(lái)，并讓他們的價(jià)值最大化。

采集精準(zhǔn)數(shù)據(jù) 凈化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

    信息化的市場(chǎng)，各種各樣的數(shù)據(jù)不斷涌出，企業(yè)能夠輕松從市場(chǎng)上獲得各類(lèi)數(shù)據(jù)，但是并非所有的數(shù)據(jù)都是有價(jià)值的，如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、核查是一個(gè)問(wèn)題。利用CRM能夠方便地進(jìn)行電子調(diào)查，利用系統(tǒng)模板創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)匹配相關(guān)客戶(hù)群，定時(shí)定量發(fā)送給客戶(hù)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，CRM能夠自動(dòng)把客戶(hù)的回復(fù)數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)，供相關(guān)人員查看或提取。通過(guò)預(yù)設(shè)條件，企業(yè)能夠讓CRM采集最準(zhǔn)確的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，無(wú)需費(fèi)時(shí)費(fèi)力即能完成客戶(hù)數(shù)據(jù)凈化。

智能分析 抓住有價(jià)值的客戶(hù)

    采集數(shù)據(jù)的關(guān)鍵在于如何使用。不經(jīng)過(guò)整合分析形成有用的信息，再多的數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)也毫無(wú)價(jià)值。嵌入商業(yè)智能的CRM能夠?qū)蛻?hù)資料進(jìn)行篩選分析，根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)行為和身份信息，識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)；從客戶(hù)的興趣愛(ài)好分析其感興趣的產(chǎn)品；從歷史業(yè)務(wù)信息挖掘潛在商機(jī)等等······多維度分析潛在客戶(hù)，判斷其能否為企業(yè)帶來(lái)可估的價(jià)值，是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵一步。

    此外，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析也有利于后續(xù)的客戶(hù)分類(lèi)管理，客戶(hù)需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶(hù)希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅僅是滿足基本需求。同時(shí)，對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)還希望自己能夠比其他客戶(hù)多得到一些增值服務(wù)。企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的滿足程度，對(duì)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度有著巨大的影響。

    利用CRM對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次分析，能夠幫助企業(yè)更深入地了解客戶(hù)的真實(shí)意圖，最大化地開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值。

全方位維護(hù) 讓客戶(hù)價(jià)值最大化

    無(wú)論在什么時(shí)候、什么行業(yè)，客戶(hù)流失的情況總是存在的，企業(yè)的客戶(hù)像在一個(gè)巨大的沙漏中，以不同的速率流失，為了保證業(yè)績(jī)，必須有源源不斷的新客戶(hù)注入，但若一味地招攬新客戶(hù)而無(wú)暇顧及老客戶(hù)，大量的老客戶(hù)就會(huì)從服務(wù)不周的"漏洞"中快速流失。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，獲取新客戶(hù)的成本居高不下，大量舊客戶(hù)的流失對(duì)企業(yè)無(wú)疑是一個(gè)巨大的損失。

    信息化管理讓CRM幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶(hù)，留住有價(jià)值的客戶(hù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴(lài)直至留下來(lái)，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過(guò)程和結(jié)果所涉及的各個(gè)要素感到滿意。CRM能夠根據(jù)客戶(hù)需求匹配產(chǎn)品信息，提供個(gè)性化的建議，生成詳細(xì)的客戶(hù)分析報(bào)表，幫助銷(xiāo)售人員更高效地跟進(jìn)客戶(hù)，而清晰的客戶(hù)消費(fèi)行為分析結(jié)果，讓公司得以提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其目標(biāo)需求，超出期待的體驗(yàn)，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度。

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